Har du tatt i bruk kunnskapsbasen i Nilex?

Hva ligger i begrepet kunnskapsbase?

Kunnskapsbase kommer fra engelske knowledge base, og er en samling med informasjon ment for kunnskapsdeling og problemløsning.

I ITIL sammenheng er kunnskapsbasen ofte et direkte resultat av knowledge management strategien, der målet er å forbedre effektiviteten ved å utnytte kunnskapen i organisasjonen og redusere behovet for å stadig måtte gjenoppdage kunnskap.

Hva er fordelene med å bruke tid på en kunnskapsbase?

Det kan være tidkrevende å dokumentere og strukturere dokumentasjonen på en optimal måte, men fordelene med å gå i gang med jobben er mange.

Med tilgjengelig dokumentasjon kan kundeservice bli raskere og mer effektiv i responsen til kundene, og det blir sannsynligvis gjort færre feil når nødvendig dokumentasjon beskriver mulige løsninger på oppgavene.

I tillegg vil opplæringen av nyansatte gå raskere når det finnes nøyaktig og oppdatert informasjon som kan brukes, og som kan erstatte noe av de formelle opplæringssituasjonene.

Knowledge Centered Support

En av tilnærmingene for å komme i gang med kunnskapsbase og dokumentasjon, kan være å implementere Knowledge Centered Support. Knowledge Centered Support (KCS) er en best-practice metode som fokuserer på kunnskap som en nøkkelressurs i virksomheten.

Denne metoden er ikke noe man gjør i tillegg til å løse saker - men heller en metode for hvordan sakene blir løst. Kort oppsummert, så følger KCS en evig loop som innebærer å innhente kunnskap, strukturere kunnskapen og gjenbruke og forbedre innholdet.

Nilex støtter Knowledge-Centered Support

Nilex støtter Knowledge-Centered Support

Virksomheter som har implementert KCS rapporterer en stor forbedring på mange ulike områder:

  • reduserte driftskostnader

  • større antall løste saker

  • bedre kundetilfredshet

  • kortere opplæring av nyansatte

  • økt trivsel blant de ansatte

Visste du at Nilex har solid kunnskapsbase-funksjonalitet, klar til bruk?

I Nilex Service Platform (NSP) ligger funksjonaliteten til rette for at du enkelt skal komme i gang med å bygge opp en kunnskapsbase.

Ved å samle kjente problemstillinger, løsningsforslag og tips&triks i ulike typer artikler, vil disse i ettertid kunne brukes av både kunder og agenter i Nilex.

Kunnskapsartikler og AI

Innholdet i kunnskapsartiklene er søkbart fra mange ulike steder. Kunder kan for eksempel søke i artiklene i selvbetjeningsportalen for å finne svar på vanlige spørsmål før det registreres en ny henvendelse.

Når det registreres en ny henvendelse til kundeservice, enten fra sluttbruker via selvbetjeningsportalen eller når agenten legger inn detaljer i saksbehandlingssystemet, vil aktuelle kunnskapsartikler dukke opp etterhvert som de matcher ordene i teksten som skrives.

Relevante kunnskapsartikler dukker opp til høyre når du legger inn ny sak i Nilex Selvbetjeningsportal

Relevante kunnskapsartikler dukker opp til høyre når du legger inn ny sak i Nilex Selvbetjeningsportal

Det er kun artikler som passer til kategori, innhold eller tekst i saken som vil vises som alternativer. Ikke alle artikler skal nødvendigvis være tilgjengelig for hele organisasjonen. Dette kan styres på den enkelte artikkelen, sånn at interne artikler ikke blir søkbare for sluttbrukere eller andre.

Klar for å komme i gang?

Ta kontakt med en av konsulentene i Inlead for å komme i gang med Nilex kunnskapsbase i din virksomhet.